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Tel:0755-86193667 86193647 如果多數(shù)客人對(duì)酒店的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與建筑外貌及服務(wù)的評(píng)價(jià)是積極樂觀的,那么就說明該酒店的聲譽(yù)好;反之,該酒店的名聲就會(huì)大跌,當(dāng)然隨之而來的就可能是營(yíng)業(yè)額的下降。酒店業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),因此,其各項(xiàng)政策措施必須是顧客至上,服務(wù)第一。如果管理人員和服務(wù)接待人員都致力于為顧客提供良好的關(guān)鍵時(shí)刻,而政策和程序制度又具有足夠的靈活性,以保證職員為顧客提供個(gè)性化的服務(wù),其產(chǎn)生的服務(wù)網(wǎng)必然是令人滿意的。
三、服務(wù)質(zhì)量管理
越來越多的酒店管理者開始認(rèn)真對(duì)待關(guān)鍵時(shí)刻這一概念,并努力確保酒店給顧客提供積極肯定的關(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)驗(yàn)。為了達(dá)到此項(xiàng)目的,許多人開始轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)方式,采取一種叫做“全面質(zhì)量管理”的經(jīng)營(yíng)管理模式,也有人稱其為“服務(wù)質(zhì)量管理”。其核心原則之一就是提供以顧客為中心的服務(wù),全員全方位為顧客全過程服務(wù),而非一般標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),即一切服務(wù)于顧客和客人的需求。管理人員賦予這些人員及從事類似工作的人員一定的權(quán)力,使其在力所能及的情況下,不必得到上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的同意,根據(jù)自己的權(quán)力范圍,可以直接去滿足顧客的需求。用來描述這種管理方式的術(shù)語叫“員工授權(quán)”。如果職員有權(quán)力決定在某種具體情況下,怎么做才能更好地滿足顧客和客人的某些需求,那么就可以說是職員被賦予了處理權(quán)力。