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Tel:0755-86193667 86193647 “讓客人完全滿意”是標識設計公司一種時空概念上的整體滿意,這種整體滿意非一朝一夕所能達到的。這種循環往復、充滿可變因親和不斷提升的從時點滿意到時段完全滿意的過程,正是酒店標識設計公司經營的長遠理念和追求。
“讓客人完全滿意”是以酒店標識設計公司自身的客源對象為前提的。酒店在為目標市場客人提供規范化服務的同時,也應對這二客人群體再細分,針對他們的細小差異提供個性化服務。各類酒店都做到了使自己目標市場客人的“完全滿意”,整個酒店業就有可能讓所有入住客人感到“完全滿意”了。
【思考題】
找出本案例一封商務信函失誤在管理上的原因,并提出相應的改進措施。
案例68 給顧客面子
某天晚上,合肥一家酒店的陳總經理正在辦公室翻閱當天的報紙,突然手機響了,“某包廂有位姓X的客人說是您的朋友,非要找您不可”,是服務員打來的。平時,一般情況服務員是不會給陳總打電話的。于是陳總立即放下手中報紙,匆匆下樓,直奔某包廂。剛一進門,一桌客人中有一位正對著服務員大聲喊叫,他一見陳總就放了連珠炮:“我是來給你捧場的,以前還好,今天的菜做得太差,還有一根頭發,讓我在朋友面前丟了臉面,下次我們還能來嗎?”陳總首先向在場的客人致歉,主動承擔責任,并感謝朋友們給他提意見,使他了解到服務現場的失誤。